Diez consejos para gestionar bien una comunidad en línea

Philippe Couve

Philippe Couve

Desde hace poco más de un año, animo una comunidad en línea: el Atélier des médias (Un cubo de Rubik editorial).

Suelo leer con interés los testimonios de otros periodistas que se encargan de hacer este mismo trabajo.

Paul Bradshaw (del blog Online journalism) acaba de realizar una serie de entrevistas a seis periodistas animadores de comunidades en Gran Bretaña (vea la lista de enlaces al final del post) sobre sus prácticas.

Luego de confrontar sus experiencias y la mía, he establecido algunas recomendaciones.

Establecer reglas claras

Esta es la herramienta número uno de gestión de los problemas en la comunidad. Las condiciones generales de utilización (quizás sea necesario evitar esta denominación demasiado jurídica) deben estar escritas en un lenguaje comprensible y no en la terminología de los tribunales accesible sólo a los iniciados. (Reglamento del Atélier des médias)

Definir el papel del animador

Si el animador debe tomar decisiones al interior de la comunidad, el proceso de toma de decisiones debe ser claro y las determinaciones deben ser anunciadas públicamente.

Considerar a cada miembro de manera individual

No se debe tratar a la comunidad como un todo sino como un conjunto de personalidades individuales. Las respuestas individualizadas son preferibles a los textos estandarizados.

No creerse un policía o un juez

La comunidad es un sistema para intercambiar y compartir. El papel del animador no es expulsar a unos u otros. El principio de confianza debe prevalecer.

Guiar la conversación, no controlarla

Tratar de orientar la conversación hacia los temas más en sintonía con el medio es algo bueno. Impedir a los miembros de la comunidad evocar sus preocupaciones es una manera de indicarles que no son bienvenidos (a veces ese puede ser el caso).

Responder rápidamente a las críticas

La críticas emitidas por los usuarios no deben quedarse mucho tiempo sin respuesta. Incluso si una solución (sobre todo sobre cuestiones técnicas) no puede ser hallada rápidamente, conviene acusar recepción.

Encontrar el medio de “recompensar” a quienes más contribuyan

Valorar las mejores contribuciones y a quienes más participan es importante. El paso por las páginas/señal del medio de origen (si existe) es una forma de hacerlo.

Ejercer sutilmente la moderación

Moderar un comentario es más que aprobarlo o no. Se puede dejar pasar un poco de tiempo para no echar más leña a una polémica que está al rojo vivo. O también tomarse un tiempo para elaborar una respuesta antes de validar una contribución sensible, etcétera.

Reconocer públicamente los errores

Si un error cometido es señalado por algún miembro de la comunidad, es preciso reconocerlo y proceder a las correcciones posibles.

Al interior del medio, el equipo de moderación tiene la última palabra

En caso de divergencias en la apreciación de un elemento publicado por la comunidad, el equipo de moderación debe tener la última palabra (tomando una decisión sobre la base de lo previsto en el reglamento) y no cualquier otro servicio del medio.

Lista de entrevistas realizadas por Paul Bradshaw para Online Journalism Blog:
1. Shane Richmond (The Telegraph)
2. Mark Fothergill (Guardian)
3. Andrew Rogers (Reed Business Information)
4. Tom Whitwell (The Times)
5. Laura Gluhanich (Ning)
6. Sarah Hartley (Manchester Evening News)

Traducción del artículo 10 conseils pour bien gérer une communauté en ligne, de Philippe Couve

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